目前物业管理服务的对象主要有住宅小区业主、写字楼工作人员、商场经销商、工业厂房工人等。随着社会发展和进步，他们已经不能简单满足死板的服务，还要求服务高品质、人性化。因此，物业服务需要改革和创新，其中礼仪服务是客人最直接，最切身的感官体验，所以称为服务创新的主要对象。礼仪礼节的运用可以让物业管理企业服务工作更好地开展，例如：在工作中，仪容仪表一定要整齐、整洁。面带微笑、亲切动人、举止得体，处处从客户的需求出发，给人一种如沐春风的感觉。语言是人类最重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺，服务人员的精神境界、文化修养和道德情操都会在谈话中体现出来。除了物业管理人员的个人素质外应加强培训，制定相应的规章制度，处处落到实处，在实施全方位质量管理时应把握以下几点：

1、 树立以“住户需求”为中心的理念；

2、 提高物业管理服务的意识，转变观念;

3、 使每一位员工树立“服务第一、质量第一”的意识；

4、 搜集服务反馈信息，定期回访；

5、 监督跟进各部门工作，及时总结改进；

6、 做好礼仪礼节培训工作；

在物业管理服务工作中，需要我们从业人员多一份笑容、少一分冷淡，多一份耐心、少一份冲突，设身处地、换位思考。我们不仅是做服务，更是做品牌、做文化，用心对待每一位业主,为构建和谐、共赢的新社会而努力，永远铭记公司的口号“塑我形象、强我邦和，将优质的服务进行到底”！

建行项目部

2014.10.31